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首问责任制

  为进一步加强行风建设,增强员工服务意识,提高服务水平,更好地为广大群众提供方便、有序、满意的服务,特制定本制度。

  一、服务首问负责制适用对象

  服务首问负责制适用于BRT管理公司的全体工作人员,凡第一个接待乘客进入站台,或接收群众咨询、查询、投诉、建议及其他业务的工作人员,即为首问责任人。

  二、 首问责任人的责任

  (一)服务对象(乘客)在进站时,首问责任人应主动指引或引导乘客如何付费、如何进站。根据现场环境,如临近营运结束时间、启动客流管制措施等特殊情况,首问责任人有义务在乘客付费前提醒乘客相关情况。

  (二)服务对象(乘客)进站过程中,因乘客自身原因需要增补票款或不能进站的情况,首问责任人在提出相关要求的同时,须向乘客解释清楚原因,并展示相关规定条款。

  (三)服务对象(乘客)在进站、候车、上下车过程中出现困难,在不影响岗位工作或违反公司规定的情况下,首问责任人应主动为乘客提供尽可能的帮助或协助。

  (四)服务对象(乘客)向首问责任人提出咨询、投诉或办理的事项,首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时、迅速地办理,并尽可能一次性办结。

  (五)服务对象(乘客)提出办理的事项不属于首问责任人职责范围、但属于本单位职责范围的,应当主动告知联系方式,必要时应为对方联系有关部室和经办人员。若经办人员不在或无法联系的,首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。

  (六)服务对象(乘客)需办理的事项不属于本单位职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。 

  (七)首问责任人对服务对象(乘客)提出的事项不明确归属,或自己无法解决,应联系上级或其他同事协助处理,不得蒙混推搪。

  (八)首问责任人在接待服务对象(乘客)时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,不推诿拖延,不冷漠待人。  

  三、工作要求

  (一)全体工作人员必须熟悉本单位各项业务和工作流程,明确自己的岗位职责,了解各部室的工作职责。

  (二)全体工作人员必须强化职业道德意识,树立为民服务的思想。

  (三)全体工作人员必须加强业务学习,提高业务技能,不断提高办事效率。  

  四、 对自觉遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象(乘客)解决问题的工作人员,应及时予以表扬、鼓励。  

  五、 违反首问负责制的相关责任人员,将按照《广州快速公交运营管理有限公司员工日常考核制度》的有关规定予以处理。