当前位置:首页 - 投诉处理流程

投诉处理流程

一、受理
(一)直接投诉
投诉人直接致电服务热线,受理人须耐心听取投诉人反映的情况,做好详细记录,同时取得投诉人的联系方式,并对投诉人作出保密承诺。
(二)转办投诉
投诉人通过96900热线或其他企业进行投诉,受理人应认真阅读记录投诉内容及办理要求。

 
二、登记
(一)投诉内容属于公司职责范围内的,受理人应立即将投诉情况填写《BRT投诉建议登记处理表》。登记的内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉类型、受理人签名,及其他重要情况。
(二)投诉内容不属于BRT公司职责范围而乘客需要本公司协助调查的,受理人应即时向投诉人解释投诉责任所属和协查处理流程,并登记投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

 
三、 办理
(一)属于公司职责范围内的投诉
1.营运部将投诉件交由归口部门进行办理。
2.归口部门根据投诉件中提供的线索进行调查核实,并制作调查笔录(须由被调查人签名),归口部门对调查情况进行综合整理后,在规定时间内答复投诉人(原则上为受理后7个工作日内)。
3.归口部门按规定格式形成书面调查汇报材料,呈领导审批。
4.如属上级单位或其他单位转办的投诉件,应在转办单位要求的时限内将办理情况报转办单位。如因特殊情况不能按时答复的,应及时向投诉人和转办单位作出说明。
(二)不属于BRT公司职责范围内而需要由本公司协助调查的投诉
1.营运部将投诉件中需本公司协查的部分交由相关部门协助调查。
2.协查部门根据投诉件中提供的线索进行调查,将调查情况反馈营运部。
3.营运部将投诉件及本公司调查所得情况进行整合后,转介归口公交单位处理,原则上在投诉受理后2个工作日内完成。
4.归口单位对投诉件处理和回复投诉人,将处理结果反馈至BRT公司,原则上为转办7个工作日内,或上级单位要求的时限内。


四、归档
投诉办理完结后,营运部将投诉件和相关材料存档备查。